--房地产市场本是一个特殊的市场, “快速滚动发展”是其行业特性。原来,一提“快速滚动发展”,许多人以为就是快速建房,就提“开发周期”,去拼命压进度。而在现今，各种同类产品在品质、价格上的差异已经不大，而且在地产售前、售中、售后的服务效率，成为快速滚动开发中制胜的关键一环。区别于印刷精美却经常被压在抽屉底层的服务指南，健康住宅领跑者--沿海集团创新性地建立起中国房地产业内第一个客户服务中心--沿海400系统，以管理促效率，以效率显效果，在地产服务中引发一场“地震”，成为现今开发商“棉袄”的典型范本。

　　400：找出责任方的快速通道

　　高大伟，一个写地产评论已经五年的北漂，在上个月他新房的收房现场，让他彻底被晃点了。其实对于收房时的各种问题，作为“圈里人”的他还是有心理准备。

　　最让他不能接受的是处理问题的时间，太过于长了。一个月的时间，没有任何的解决痕迹。由于与开发商相熟，他与开发商沟通时，发现了开发商的无奈。

　　用开发商的话说，他们自己也许都不知道问题的责任方是谁，特别是装修这一块，设计方、施工方、材料方、验收方都会参与其中，由于没有事先完善的责任分类体系，责任方都难以确定，解决问题的时间就很难说了，服务的效率打折扣是非常自然的事情。

　　“自中国有商品房开始，这种推诿、效率低下的情况就一直存在。”开发商的话语犹言在耳，难道没有别的途径能解决这个困扰大部分业主的“老大难”问题吗？经过一番调研分析后，作为房地产业内人士高大伟欣喜地发现一种集团级客服监控中心的推出，能有效地解决此类问题。

　　推出这种客服中心的开发商，叫沿海集团。7月1日，沿海正式对外宣布启动其400客服电话，公布统一的客服号码400-886-0187，由集团统一受理、处理麾下6大区域、13个城市里的所有项目投诉，并通过层层下单，逐层解决客户问题。沿海400的推出，对解决此类权责不清、互相推诿的争端，有了明确的解决之道。而服务效率的提升，正是该体系的重要使命之一。

　　以前，沿海的分公司遇到一些业主的问题，如同行业内通用的状况一样，会私自揽下，不上报集团，因为那样会影响集团对分公司的考核和评价。这样，为业主解决问题的效率十分低下，很多都是以月为解决度量。很多时候由于材料供应商或者物业或者其它关联企业的问题，由于需要沟通时间和互相推诿等方面的原因，导致问题无法解决或者缓慢解决，很难实现责任分类，并且第一时间监控问题出现的过错方。

　　自从应用了400体系，业主的问题如果不及时解决，就会在系统中自动升级，最高级别会上升到集团总裁层面。这样，给分公司的压力非常大，他们会尽快处理好业主的问题，并关闭投诉，否则，集团将会在对分公司的考核中扣除相应的分值，影响到分公司的奖金等。--这样，以集团之力来解决业主的相关问题。这样效率会提高很多的，而且下面的分公司也会在为业主解决问题的积极而为。同时由于一整套监控体系的存在，责任分类逐渐明晰化，材料方、施工方、设计方等相关责任方，也“被逼”着保质保量的完成各自的分工。这样将会从源头，把后期的各种问题扼杀掉。

　　还有一点体现400体系利好的关键点是，对各分公司的有效“考核”，集团的数据平台会随时显示，各分公司的工作效率，包括一次服务满意度等指标。这从某种程度上可以提高集团的运营效率。

　　为了更好的了解400体系，我们研究了沿海集团的过去，发现沿海的每一步都伴随着创新突破、追求卓越，但是它在实现创新中也强调结合，走稳招而不走险招。当其它地产企业注重抓现金流促销售时，沿海，提出服务口号；当其它地产企业渠道为王，大力强调利润率时，沿海提出“效率就是执行”的服务观，建立了全国400服务体系。

　　400：不在出奇在执行

　　国际旅店业巨头希尔顿有一句座右铭“你今天对客人微笑了吗？”依靠这句座右铭，希尔顿从5000美元起家，造就了希尔顿旅店的“帝国”。松下公司曾有一句名言：售前的奉承不如售后的服务效率。

　　因此，当今的“客户服务”不再是传统意义上仅仅体现在对产品售后的“客户服务”，而应特别注重服务的效率，因为在服务的领域，效率是最能量化的度量衡。

　　效率的提高不在出奇，而在执行。

　　沿海400体系就是靠执行力强作为保障，高层决策可以不走样地落实到最基层；为业主执行工作的效率是“迅速反应、马上行动”，“日事日毕、日清日高”。沿海在以市场链为内容的全面流程再造，恪以400体系为业主创造更高的服务效率，并取得了应有效果。西方管理界最近流行一句话：“服务就是实施”，因为战略制定只是少数人在短期内的事，而战略执行却是多数人长期而为之事。沿海的服务人员的个体素质并不是最强的，但以400体系为核心，以服务效率为基础，就能够形成了一个最强的组织。

　　沿海集团建立一个统一的客户服务400体系作为企业与客户的交互平台，通过有效结合客户管理软件的功效，帮助企业快速进入“服务效率时代”，使得企业可以更高效率地满足客户的需求，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群，从而将产品的营销将由“向服务的转变”赋予全新的内涵，使企业的核心竞争力成为“真正以人为本的效率服务”。（编辑：苏苏）