这在房地产业，实在是一个奢侈的话题。

　　在高利润和快销时代，土地开发规模和产品上市速度似乎是人们判断公司大小之分的差别。显然，这个常识将随着非暴利时代的到来、买方市场特征的凸显、房地产消费者的成长而被颠覆。作为硬实力的企业实体能力和作为终端产品的房子物化价值将只能是一个房地产公司的最基础价值，这最终将只能属于未来行业性的门槛。一个企业是否具备伟大企业潜质的核心因素还是可持续能力，能够保证你能永续经营的则是由具有主流价值观的企业文化、企业和社会的常态良性互动秩序、企业和消费者的亲和互利关系等“软实力”决定的。在这些问题上，中国的房地产业从整体上讲，还是小学生。

　　值得高兴的是，已经有一些精英式的企业开始意识到这些问题并且在努力作出一些尝试。沿海地产集团推出的“沿海400”作为中国地产行业首家集团性的呼叫中心，正是希望以一种覆盖面大、可操作的客户服务体系的方式与消费者之间建立一种充满关怀和亲和的零距离沟通、服务关系。难能可贵的是，它的酝酿、创建，都正是各开发商纷纷追捧地王，不惜代价拿地的2006、2007年。

　　“沿海400”是一种企业可持续战略的表现。在未来，服务能力和水平才是大小开发商的分野之本。就像消费电子企业一样，没有售后服务只能说明你是江湖在野企业或山寨品牌。

　　长期以来，中国房地产产品都是一次性产品。消费者的体验是，销售前，开发商天天缠住自己，销售后，消费者想找开发商难上加难。这种在大多数的开发企业看来非常正常的“规则”其实只能说明中国的房地产业仍然是在发展中不成熟的产业。不重视后续沟通的潜台词实际上是地产公司和消费者之间只可能建立“一次性消费”的结算关系。这当然暴露了一般性地产企业并不在意或者根本没有能力或者完全没有目标要做一个持续经营者。从这个意义上讲，“沿海400”本身让消费者看到了这种“永续经营”的开发商理想。

　　“沿海400”是一种责任态度。在未来，创造财富的能力将不能简单地被看成是大小地产企业的标准，因为实力是一个动态的变量。基于实力之上的财富品质状况才是决定企业是否受到尊重的，企业是否具备真正实力的因素。比如财富的创造方式是否符合社会规则，是否承担社会责任，是否尊重财富来源等等。对粗放经营的中国房地产业来说，说这些话还为时过早，因为社会责任拥有太宽泛的边界。对大多数急功近利的中国地产企业而言，那还是个来不及整理的思绪。可是企业责任对他们而言应该显得具体、实在。比如尊重和善待自己的员工、尊重和服务自己的消费者等。沿海集团常年支持“母亲水窖”让我们看到了他们在支配自己的财富时，如何将“社会责任”计算进企业的结算体系中。“400服务体系”则是一种真诚面对财富来源的心态。倾听客户心声、及时为消费者解难、认真修补自己可能存在的瑕疵。。。。。遗憾的是，沿海的这些精细化的服务，在今天的地产企业中仍然不是一个常态。今天，我们常说的是地产市场缺乏信心和信任。可是，一个没有如此这般的“责任态度”，怎样才能建立消费者的信任呢？

　　“沿海400”是一种竞争力的建设方式。在未来，房地产企业的竞争力是结构化的，财富比较只是因素之一，起着决定性作用的则是软性力量。说实了，品牌价值和服务能力才能让地产企业之间形成竞争的差异化价值，让客户和受现实客户影响的潜在消费者对你建立一种可信任可依赖的情感是其中很重要的一部分。这种影响力和号召力就是你的竞争优势。“沿海400”透过服务客户了解客户、透过服务客户尊重客户、透过服务客户回报客户、透过服务客户笼络客户、透过服务客户影响客户应该就是这种竞争力建设的有效方式。当然，服务不是一句空话，它也是企业能力的一种表现。沿海集团通过技术上的投资，人力资源的投入，将客户诉求在企业内部做到系统化反应和快速的反馈和处理，这需要实力支撑和高水平的企业管理才能实现。对于那些项目性、地主性的企业应该是断然做不到的。

　　沿海400是一种有效营销。近几年的房地产业的形势在一定程度上导致了大面积房地产品牌的神话破灭，也导致了房地产品牌的集体沦丧。房地产消费者在成长的过程中开始发现，过去在相当长一个时间内，我们是生活在一些房地产品牌的口号和谎言之下的。那种概念性、渲染性的营销手法已经让消费者审美疲劳。传统的房地产营销技巧随着宏观调控的长时间实施开始“解密”。房地产开发企业“只做产品营销，不做服务营销；只作推销，不做营销”的“套路”开始失灵。这种结果导致相当多的开发企业的营销能力跟他们的营销投入似乎很不匹配。房地产营销必须在制造营销魅力和开展真诚营销上寻找出路。“沿海400”应该说做出了一种有益的示范。除了服务本身给客户创造的增值价值外，还比如沿海400宝贝评选活动，通过一种亲和的沟通方式、服务化的语言方式，把消费者一步一步地导入到了沿海品牌、沿海服务、沿海产品的深层次接触和体验中。这种一改传统的简单忽悠式的营销不能不说是一种事半功倍的有益尝试，也能在企业和消费者之间形成“双赢”的效果。 无数的商业实践案例告诉我们：争取客户的最佳方式就是服务，没有其它捷径可走。沿海集团做到了。

　　综上所述，我们还是能读懂沿海集团创新服务和提升服务所暗含的战略意图。当然，沿海集团的做法不能简单地理解为营销战术，往功利性的角度看，是一种即将开始的持续营销渗透；往高处看，沿海集团意识到了要想作为一个主流开发商应该担待的社会责任；从行业发展的角度看，可以看作是传统地产商由开发商向服务商的一种转型努力（当然，这种转型还包括其它更为丰富的内涵）。不管如何，沿海至少是开始了，并且是真诚的开始！他们至少顺应了当今消费者的消费目标已经由简单的消费产品过渡到消费企业这一历史性的转变。单从这一点，我愿意对沿海集团充满期许和乐观其成。

（作者系深圳市社会科学院中国城市营运研究中心主任）